近日，市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布了2023年度全市十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，涉及等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。通過以案釋法、以點(diǎn)帶面，敦促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律、守法經(jīng)營(yíng)，同時(shí)提醒消費(fèi)者防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、文明理性消費(fèi)。

案例1：

川渝攜手護(hù)農(nóng)，“喚醒”靈芝菌包

【基本案情】

2023年5月30日，敘永縣合樂苗族鄉(xiāng)石良村祝姓農(nóng)戶來到敘永縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“敘永縣消委”）投訴，稱于當(dāng)年2月6日與重慶某農(nóng)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱重慶某公司）簽訂一份《靈芝種植購銷合同》，購買了兩組（400個(gè)）共計(jì)31800元的靈芝菌包發(fā)展靈芝種植，但經(jīng)過3個(gè)多月的種植后仍未長(zhǎng)出，且部分菌包已經(jīng)霉變腐壞，祝姓農(nóng)戶認(rèn)為商家存在欺騙行為，向商家提出賠償包括種植期間投入的設(shè)施、人工費(fèi)用，共計(jì)50000余元。

鑒于消費(fèi)者位于敘永縣，而商家位于重慶市江津區(qū)，為便民高效處理投訴，敘永縣消委立即向市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“瀘州市消委”）匯報(bào)案情，瀘州市消委隨即向重慶市江津區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“江津區(qū)消委會(huì)”）發(fā)出《投訴轉(zhuǎn)辦函》，三地消委迅速啟動(dòng)了川渝消費(fèi)維權(quán)異地協(xié)作機(jī)制，建立微信工作群攜手分工調(diào)查核實(shí)了解各方實(shí)際情況。

經(jīng)查，2023年1月初祝姓農(nóng)戶通過微信視頻號(hào)了解到重慶某公司正在推廣發(fā)展靈芝菌種植，已脫貧的他想通過發(fā)展這個(gè)產(chǎn)業(yè)走上致富的道路，為穩(wěn)妥起見，在2023年2月6日還親自到重慶某公司實(shí)地考察，期間向公司工作人員介紹其種植地的自然環(huán)境、地理?xiàng)l件等情況。工作人員表示可以種植，半個(gè)月可以保證長(zhǎng)滿菌絲，兩個(gè)月投產(chǎn)。祝姓農(nóng)戶當(dāng)天便支付38000元購買了兩組（400個(gè)）靈芝菌包，簽訂了購銷合同，約定種植期間公司提供技術(shù)指導(dǎo)，按市場(chǎng)價(jià)格收購成品靈芝，并于當(dāng)天拉回石良村交本村萬某管理。但經(jīng)過三個(gè)多月的種植卻未得到預(yù)想的結(jié)果。江津區(qū)消委會(huì)在初查過程中，下了三手棋：首先，聯(lián)系了公司所在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所，查詢?cè)摴镜慕?jīng)濟(jì)戶口，了解其日常經(jīng)營(yíng)狀況和企業(yè)信用信息，發(fā)現(xiàn)公司證照齊全、資質(zhì)齊備、運(yùn)作規(guī)范；其次，查詢了前期涉及該公司的相關(guān)投訴，發(fā)現(xiàn)從未有過因種子質(zhì)量問題引發(fā)的投訴舉報(bào)；最后，再次視頻聯(lián)系農(nóng)戶，察看后發(fā)現(xiàn)其提供的圖文資料顯示菌包包裝標(biāo)識(shí)規(guī)范。6月2日，江津區(qū)消委會(huì)約談了重慶某公司法人，并將其拉入微信工作群，協(xié)商調(diào)解。6月5日，公司法人帶著技術(shù)人員從江津出發(fā)，會(huì)同敘永縣市場(chǎng)監(jiān)管局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、消委等相關(guān)人員到合樂苗族鄉(xiāng)靈芝種植現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了勘查。經(jīng)農(nóng)業(yè)專家和技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)、分析會(huì)診，一致判定問題是種植地地理位置偏僻、自然環(huán)境特殊、農(nóng)戶缺乏經(jīng)驗(yàn)，且公司未能按照合同約定為農(nóng)戶提供技術(shù)咨詢和有效指導(dǎo)，導(dǎo)致菌包未按期長(zhǎng)出菌絲、收獲靈芝，甚至部分菌包發(fā)生病變腐壞。

找到問題的癥結(jié)后，由敘永縣消委牽頭，組織了瀘江消委會(huì)負(fù)責(zé)人、敘永縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局專家、公司法定代表人和農(nóng)戶五方連線會(huì)談，明確了公司應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，最終促成雙方達(dá)成一致協(xié)議：一是重慶某公司自愿承擔(dān)240個(gè)霉變靈芝菌包給農(nóng)戶造成的經(jīng)濟(jì)損失，共計(jì)15900元，并當(dāng)場(chǎng)轉(zhuǎn)賬支付。二是剩余菌包由農(nóng)戶繼續(xù)種植，公司繼續(xù)提供靈芝種植技術(shù)指導(dǎo)。在農(nóng)戶靈芝種植達(dá)到一定單位產(chǎn)量的條件下，為農(nóng)戶免費(fèi)提供受損數(shù)量的靈芝菌包，途中所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、技術(shù)指導(dǎo)等管理費(fèi)由農(nóng)戶承擔(dān)。公司按合同約定價(jià)格負(fù)責(zé)回收靈芝。在雙方當(dāng)事人的見證下，瀘江敘三地消委及敘永縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局共同出具了調(diào)解協(xié)議書。此外，公司法定代表人事后主動(dòng)再次聯(lián)系農(nóng)戶，允諾將免費(fèi)提供適合室外種植的中藥材種苗和技術(shù)指導(dǎo)，幫助其增收致富。

【消費(fèi)提醒】

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大農(nóng)民朋友在購買農(nóng)資產(chǎn)品時(shí)注意以下事項(xiàng)：

一要選擇正規(guī)門店。不要貪圖便宜購買流動(dòng)商販推銷的沒有合法來源、沒有合格證明的農(nóng)資產(chǎn)品。

二要查看相關(guān)證明。所有農(nóng)資產(chǎn)品都要有質(zhì)量合格證明。

三要查看包裝是否規(guī)范。農(nóng)資產(chǎn)品外包裝應(yīng)有產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)企業(yè)名稱地址、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、等級(jí)、凈含量和生產(chǎn)日期。

四要索取銷售憑證。購買農(nóng)資產(chǎn)品時(shí)要索取公章清晰的正規(guī)銷售憑證，同時(shí)保存好購買憑證。

五要注意及時(shí)維權(quán)。因農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量等問題造成損失或發(fā)現(xiàn)農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者存在違法行為的，請(qǐng)及時(shí)撥打電話12315舉報(bào)投訴。

案例2：

“貍貓換太子”，家裝竟遭“偷梁換柱”

【案情簡(jiǎn)介】

如今，“全屋定制”受到不少家裝消費(fèi)者的青睞?？呻S著市場(chǎng)日漸火爆，一些商家的“掉包計(jì)”也讓消費(fèi)者防不勝防，苦不堪言。2022年10月9日，消費(fèi)者曾女士向?yàn)o州市江陽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱江陽區(qū)消協(xié)）反映位于萬城國(guó)際紅星美凱龍4樓的德國(guó)鱷魚彩妝墻面定制中心裝修存在貓膩，疑似用三無品牌的墻面漆冒名鱷魚品牌公司的墻面漆給消費(fèi)者使用，認(rèn)為商家存在欺詐行為，要求商家按合同約定賠償十倍金額。

接到投訴后，江陽區(qū)消協(xié)會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管部門立即開展調(diào)查。據(jù)曾女士稱，2021年7月19日，其在藍(lán)田街道紅星美凱龍四樓的德國(guó)鱷魚彩妝墻面定制中心購買了全屋定制漆，共計(jì)花費(fèi)12600元。當(dāng)時(shí)商家承諾所售的墻面漆即刷即住，無異味而且環(huán)保。于是裝修完成后不到一個(gè)月曾女士就入住了，但入住一年多來，身體時(shí)常出現(xiàn)流鼻血、頭痛等情況，且墻面也出現(xiàn)了多處裂紋，于是聯(lián)系了當(dāng)時(shí)的施工師傅，得知當(dāng)時(shí)使用的部分墻面漆是三無產(chǎn)品，而且“受害”的業(yè)主多達(dá)十多家，之所以現(xiàn)在才告知她，是因?yàn)樯碳彝锨妨耸┕煾档墓べY，施工師傅索性就“魚死網(wǎng)破”了。曾女士通過施工師傅提供的其他業(yè)主的聯(lián)系方式，組建了微信群，并于9月1日-2日與其他業(yè)主一起向鱷魚漆上?？偛糠从常髮?duì)于家裝剩余的墻面漆進(jìn)行鑒定，經(jīng)鱷魚漆上海總部技術(shù)部進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果均為非鱷魚漆產(chǎn)品。曾女士頓時(shí)感覺被騙，遂作為消費(fèi)者代表向江陽區(qū)消協(xié)投訴。

經(jīng)核查，曾女士反映的德國(guó)鱷魚彩妝墻面定制中心為市級(jí)鱷魚漆經(jīng)銷商，2021年8月起，該經(jīng)營(yíng)者梁某聘請(qǐng)裝修師傅陳某為其裝修藍(lán)光水岸、恒基翡翠城、紫云府等小區(qū)的二十多戶業(yè)主房屋，按照梁某安排，第一步打底漆時(shí)使用正品的FD01；第二步錕涂涂料時(shí)使用一半無標(biāo)識(shí)包裝桶內(nèi)產(chǎn)品和一半有包裝標(biāo)識(shí)桶內(nèi)產(chǎn)品；第三步噴涂彩片時(shí)使用散裝的無標(biāo)識(shí)白桶內(nèi)的彩片；第四步打磨錕涂罩面漆時(shí)，如果業(yè)主要求刷“純色彩片”，就使用一半無商標(biāo)的“蛋殼光”產(chǎn)品和一半正規(guī)的鱷魚產(chǎn)品T01。2022年10月17日，江陽區(qū)消協(xié)、市場(chǎng)監(jiān)管部門組織消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者梁某、裝修師傅陳某、鱷魚制漆（上海）有限公司授權(quán)代表前往業(yè)主家中、梁某經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、庫房等地進(jìn)行采樣，并送往鱷魚制漆（上海）有限公司總部進(jìn)行鑒定。經(jīng)鑒定，業(yè)主房屋墻面以及剩余裝修涂料、梁某庫房剩余涂料部分為非鱷魚漆產(chǎn)品，梁某亦無法證明商品是自己合法取得。

該店涉嫌銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品，江陽區(qū)消協(xié)通過訴轉(zhuǎn)案移交市場(chǎng)監(jiān)管部門立案調(diào)查處理。

本案涉及消費(fèi)者10余名，涉案金額高達(dá)16萬余元，為精準(zhǔn)解決消費(fèi)者訴求，江陽區(qū)消協(xié)工作人員逐個(gè)聯(lián)系消費(fèi)者，詳細(xì)記錄其訴求，并多次組織消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者溝通。2022年12月30日，江陽區(qū)消協(xié)、市場(chǎng)監(jiān)管部門組織消費(fèi)者代表和經(jīng)營(yíng)者梁某進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，但梁某表示自己已處于破產(chǎn)狀態(tài)，無力承擔(dān)賠償消費(fèi)者的費(fèi)用，故無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議。消費(fèi)者被迫重新訂購墻面漆進(jìn)行家裝。

在此之后，江陽區(qū)消協(xié)積極為消費(fèi)者搜集相關(guān)資料，表示支持消費(fèi)者們通過集體訴訟方式將梁某訴至法院。

2023年4 月 17日，5名消費(fèi)者向江陽區(qū)人民法院遞交民事起訴書， 8月22日，江陽區(qū)人民法院開庭審理此案。庭審中，江陽區(qū)消協(xié)以支持起訴人身份，發(fā)表支持消費(fèi)者集體訴訟意見。消費(fèi)者們分別提出按雙方簽訂的“定購單”約定的“鱷魚彩妝墻面專賣店所售產(chǎn)品為鱷魚彩妝漆系列正品，假一賠十”的訴訟請(qǐng)求。最終法院予以支持，判決經(jīng)營(yíng)者梁某賠償消費(fèi)者購買金額的十倍賠償金。

【消費(fèi)提醒】

家裝“陷阱”花樣多，慎選留證好維權(quán)。1、謹(jǐn)慎選擇裝修公司，信譽(yù)第一，有資質(zhì)、有實(shí)力很重要；　2、不要輕信宣傳以及業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師誘人的口頭承諾；3、一定要簽訂裝修合同，認(rèn)真審查合同條款、材料明細(xì)等是否具體、合理；4、裝修過程中，要做好跟蹤監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；5、裝修結(jié)束后，要按照合同內(nèi)容逐一進(jìn)行驗(yàn)收；6、切記保留好各項(xiàng)票據(jù)、證據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與家裝公司聯(lián)系協(xié)商解決，協(xié)商不成可以依法投訴、仲裁或向人民法院提起訴訟。

案例3：

免費(fèi)抽獎(jiǎng)套路深，“驚喜618”暗藏玄機(jī)

【案情簡(jiǎn)介】

以抽獎(jiǎng)活動(dòng)吸引消費(fèi)是不少商家常用的營(yíng)銷手段，但一些商家推出的抽獎(jiǎng)活動(dòng)卻暗設(shè)圈套，大多是易中難兌，附加需要額外付費(fèi)的兌獎(jiǎng)條件，甚至涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。2023年2月28日下午，家住江陽區(qū)泰安街道酒谷大道四段的羅先生向江陽區(qū)消協(xié)來電稱泰安有一個(gè)電器店在搞免費(fèi)抽獎(jiǎng)的活動(dòng)，但是并不是免費(fèi)的，要下載APP，還要充值，自己被忽悠充值了5000元，領(lǐng)了一個(gè)筆記本電腦，但發(fā)現(xiàn)比市場(chǎng)價(jià)還高，覺得是騙人的，要求商家退回充值金額。

接到投訴后，江陽區(qū)消協(xié)會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管部門立即開展調(diào)查。據(jù)羅先生自述，他與家人散步回家路上發(fā)現(xiàn)新開的“某某電器”正在開展免費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，好奇心使然，他就和家人一道前往，抱著試一試的心態(tài)，用微信掃了抽獎(jiǎng)的二維碼，并且“好運(yùn)降臨”抽中了一等獎(jiǎng)，可以進(jìn)店隨意選取店內(nèi)任一電器。當(dāng)時(shí)，他和家人都很高興，覺得天上終于掉餡餅了，在銷售人員的引導(dǎo)下毫無防備地前往商品區(qū)選品。店里有電腦、烤箱、音箱等多種家用電器，但在選取時(shí)他卻被告知需要下載一個(gè)名為“驚喜618”的APP，并且還要在APP上充值5000元才能領(lǐng)取獎(jiǎng)品。羅先生遲疑道“還要充錢??？”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員連忙解釋道，充值的金額可以通過“驚喜618”APP購買“京東”“淘寶”等平臺(tái)商品時(shí)使用，并現(xiàn)場(chǎng)演示了一遍，見確如其說，羅先生便掏了腰包充值5000元，領(lǐng)取了中獎(jiǎng)電器“聯(lián)想平板電腦”一臺(tái)回家。回家后，羅先生才發(fā)現(xiàn)，“驚喜618”APP充值金額只能在該APP自營(yíng)商城消費(fèi)使用，自營(yíng)商城商品價(jià)格顯著高于“京東”“淘寶”平臺(tái)商品價(jià)格，“淘寶”標(biāo)價(jià)2000元的商品自營(yíng)商城標(biāo)價(jià)6000元。通過“驚喜618”APP內(nèi)設(shè)鏈接前往“京東”“淘寶”平臺(tái)上購買商品時(shí)，跳轉(zhuǎn)鏈接僅提供優(yōu)惠券，并不能使用充值的5000元。羅先生頓時(shí)感覺被騙，遂向區(qū)消協(xié)投訴。

經(jīng)核查，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該店利用抽獎(jiǎng)的方式，以免費(fèi)領(lǐng)取獎(jiǎng)品為誘餌，要求消費(fèi)者下載“驚喜618”APP并充值，謊稱充值金額能夠在“京東”“淘寶”平臺(tái)上購買商品。事實(shí)上，該電器店經(jīng)營(yíng)者與“驚喜618”APP運(yùn)營(yíng)商是合作關(guān)系，一名消費(fèi)者充值5000元，其僅需向運(yùn)營(yíng)商支付600元的合作費(fèi)用。通過“驚喜618”APP內(nèi)設(shè)鏈接前往“京東”“淘寶”平臺(tái)上購買商品時(shí)，跳轉(zhuǎn)鏈接僅提供優(yōu)惠券，并不能使用充值的5000元。就該店2月經(jīng)營(yíng)銷售臺(tái)賬看，開業(yè)僅一個(gè)月，已有多名消費(fèi)者充值，金額達(dá)到了共計(jì)15余萬元。區(qū)消協(xié)聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門立即對(duì)涉事電器店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了行政約談，要求經(jīng)營(yíng)者退回APP上消費(fèi)者充值費(fèi)用。因充值金額較大，為避免出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者“跑路”或后續(xù)再有消費(fèi)者“上當(dāng)”，市場(chǎng)監(jiān)管部門立即對(duì)涉事電器店經(jīng)營(yíng)主體資格進(jìn)行了“預(yù)警”，并聯(lián)合公安機(jī)關(guān)當(dāng)即責(zé)令涉事電器店停止違法經(jīng)營(yíng)行為。

最終在江陽區(qū)消協(xié)的調(diào)解下，經(jīng)營(yíng)者退還了APP上消費(fèi)者充值費(fèi)用共計(jì)15余萬元。

【消費(fèi)提醒】

（一）理性看待免費(fèi)活動(dòng)，不要輕易掃碼抽獎(jiǎng)。面對(duì)商家推出的各種“贈(zèng)送”促銷活動(dòng)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎待之，要明白“天上不會(huì)掉餡餅”，不輕易參加掃碼抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，防止個(gè)人信息泄露。要向商家了解清楚參與抽獎(jiǎng)和兌獎(jiǎng)的條件，以防掉進(jìn)商家預(yù)設(shè)的掃碼、中獎(jiǎng)、預(yù)存款、網(wǎng)絡(luò)貸連環(huán)消費(fèi)圈套。

（二）中獎(jiǎng)后要冷靜三思，盡量避免額外消費(fèi)。消費(fèi)者要抵住誘惑，謹(jǐn)慎對(duì)待額外收費(fèi)項(xiàng)目，如有不合理的兌獎(jiǎng)附加條件要及時(shí)拒絕。如需購買附加產(chǎn)品或服務(wù)的，要檢查清楚產(chǎn)品是否與經(jīng)營(yíng)者的宣傳相符，注意檢查是否有中文標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，標(biāo)簽標(biāo)識(shí)是否注明生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品用途、使用方法、生產(chǎn)日期、相關(guān)認(rèn)證等商品信息。買前可通過互聯(lián)網(wǎng)查看產(chǎn)品大致價(jià)格，是否有類似消費(fèi)套路存在，擦亮雙眼理性消費(fèi)。

（三）索取憑證保留證據(jù)，如有糾紛依法維權(quán)。消費(fèi)者參與免費(fèi)活動(dòng)的，要保留好經(jīng)營(yíng)者的宣傳單張，必要時(shí)可留下參與活動(dòng)時(shí)的影像資料；要看管好自己的手機(jī)，不要輕易交由他人操作；消費(fèi)后須向經(jīng)營(yíng)者索取正規(guī)發(fā)票或者購買憑據(jù)，票據(jù)上應(yīng)注明經(jīng)營(yíng)者信息、購買產(chǎn)品或服務(wù)的基本信息。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可先行與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，協(xié)商未果的，可及時(shí)撥打12315、12345熱線向監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，或向有關(guān)消協(xié)組織進(jìn)行投訴。如果發(fā)現(xiàn)商家涉嫌詐騙的，應(yīng)及時(shí)向公安部門報(bào)案。

案例4：

婚慶服務(wù)起糾紛 消協(xié)調(diào)解化干戈

【案情簡(jiǎn)介】

人類對(duì)婚禮的期望，是跨越了時(shí)間、地點(diǎn)、種族的存在。不少人都希望能有一個(gè)難忘、夢(mèng)幻的婚禮，胡女士也不例外。2023年11月2日中午在某酒店宴會(huì)廳，胡女士舉辦了一場(chǎng)盛大的婚禮，大廳內(nèi)滿是歡欣鼓舞，人頭攢動(dòng)。然而就在婚禮進(jìn)行到“搶”手捧花，賓客們簇?fù)韥淼轿枧_(tái)周圍時(shí)，意外發(fā)生了，婚禮主舞臺(tái)上方裝載氣球、照明燈光和led大屏的鋼架突然倒塌，致參加婚禮的賓客任某、胡某受傷，現(xiàn)場(chǎng)隨即一片混亂，二人也被送往醫(yī)院救治。胡女士認(rèn)為婚慶公司未能盡到安全保障義務(wù)，且對(duì)自己婚禮造成了不良影響，要求該公司賠償并支付傷者的醫(yī)藥費(fèi)用。婚慶公司則認(rèn)為鋼架倒塌是意外，可以墊付傷者的醫(yī)藥費(fèi)，但拒絕賠償。雙方初次協(xié)商未果，胡女士便向江陽區(qū)消協(xié)尋求幫助。

接到投訴后，江陽區(qū)消協(xié)工作人員立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人，積極溝通協(xié)調(diào)，仔細(xì)了解雙方訴求。通過調(diào)查，承辦工作人員對(duì)案情有了初步判斷，婚慶公司應(yīng)承擔(dān)全責(zé)。之后，承辦工作人員采取背靠背調(diào)解的方式，針對(duì)本案適用的法律規(guī)定及賠償金額等焦點(diǎn)問題，多次組織雙方調(diào)解。在承辦工作人員耐心的說服、疏導(dǎo)下，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議?；閼c公司除墊付任某、胡某醫(yī)藥費(fèi)用外，當(dāng)場(chǎng)一次性給付任女士等三人賠償款1.4萬余元，并向任女士賠禮道歉，任女士也表示諒解。

11月29日上午，一面“構(gòu)建和諧社會(huì) 保護(hù)人民權(quán)益”的錦旗送到了區(qū)消協(xié)工作人員手中，對(duì)區(qū)消協(xié)積極作為，認(rèn)真負(fù)責(zé)，為民解憂的工作作風(fēng)表示感謝。

【消費(fèi)提醒】

江陽區(qū)消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，在選擇婚禮慶典服務(wù)時(shí)，要擦亮雙眼，詳細(xì)了解商家的經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況，選擇規(guī)模較大、信譽(yù)度較高，合法經(jīng)營(yíng)、有職業(yè)資格的商家，明確服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并簽訂詳盡的書面合同，向商家索要發(fā)票、付款憑證等有關(guān)消費(fèi)憑證并妥善保存。作為商家，要加強(qiáng)自身的誠(chéng)信意識(shí)和自律原則，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。

案例5：

直飲水機(jī)無水可飲 消委出擊追責(zé)到底

【案情簡(jiǎn)介】

2023年8月2日，龍馬潭區(qū)某某小區(qū)張女士反映小區(qū)直飲水機(jī)已停水多日，直飲水機(jī)經(jīng)營(yíng)部與小區(qū)物業(yè)相互推諉，無人出面承擔(dān)直飲水機(jī)供水責(zé)任，張女士便撥打12315投訴。

張女士稱，2021年12月，某直飲水機(jī)經(jīng)營(yíng)部（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)部）在某某小區(qū)安裝了直飲水機(jī)。為了鎖定客源、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)部以充值贈(zèng)送模式招攬客戶辦卡。為了享受優(yōu)惠活動(dòng)，張女士參加了充400送200活動(dòng)，且小區(qū)其他200余戶居民也參加了直飲水充值卡優(yōu)惠活動(dòng)。辦卡一年多以來，小區(qū)直飲水機(jī)一直正常運(yùn)行，直到2023年7月，直飲水機(jī)突然斷水且無人解決，張女士這才電話詢問經(jīng)營(yíng)部。經(jīng)營(yíng)部說是物業(yè)公司無故停水造成的，而物業(yè)公司卻說是由于經(jīng)營(yíng)部沒有單獨(dú)掛表立戶，這才切斷了直飲水機(jī)水源。經(jīng)營(yíng)部既不出面解決直飲水機(jī)供水問題，也不愿退還消費(fèi)者預(yù)存水費(fèi)。

受理投訴后，龍馬潭區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“龍馬潭區(qū)消委”）調(diào)解人員立即開展摸排調(diào)查。調(diào)解人員首先約談了經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人出示了其與某某小區(qū)業(yè)委會(huì)簽訂的供水協(xié)議、場(chǎng)地租賃費(fèi)和水電費(fèi)繳費(fèi)憑證。協(xié)議約定，協(xié)議期內(nèi)，業(yè)委會(huì)要求小區(qū)物業(yè)管理單位必須向經(jīng)營(yíng)部提供電源和自來水水源，水電費(fèi)價(jià)格由經(jīng)營(yíng)部和小區(qū)物業(yè)管理單位自行協(xié)商。經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人表示，目前已在龍馬潭區(qū)50余個(gè)小區(qū)內(nèi)都設(shè)立了同樣的直飲水機(jī)，都已嚴(yán)格按照要求在衛(wèi)生健康部門進(jìn)行了備案，并委托具備資質(zhì)的第三方公司每季度定期進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測(cè)，確保水質(zhì)安全。他認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)部已經(jīng)嚴(yán)格遵守協(xié)議要求履行約定，小區(qū)業(yè)委會(huì)和物業(yè)管理單位卻沒有履行協(xié)議約定內(nèi)容，造成經(jīng)營(yíng)部無法繼續(xù)為居民提供服務(wù)，應(yīng)該由小區(qū)業(yè)委會(huì)和物業(yè)管理單位承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人還表明，如果單獨(dú)掛表立戶，水務(wù)公司要求經(jīng)營(yíng)部支付數(shù)千元的集中管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)和庭院管道安裝費(fèi)，該項(xiàng)費(fèi)用違背了國(guó)務(wù)院辦公廳、國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費(fèi)的規(guī)定，因此不愿意單獨(dú)掛表立戶，由此認(rèn)為造成直飲水機(jī)無法供水的責(zé)任不在自己。另外，由于消費(fèi)者辦理充值卡時(shí)參與了充值贈(zèng)送活動(dòng)，卡上余額的價(jià)值難以界定，大規(guī)模退款將會(huì)造成經(jīng)營(yíng)部嚴(yán)重?fù)p失、影響經(jīng)營(yíng)部營(yíng)業(yè)秩序，因此拒絕退款。

調(diào)解人員隨即走訪物業(yè)公司了解情況，物業(yè)公司負(fù)責(zé)人表明，他們是嚴(yán)格按照政府部門的規(guī)定停止供水的，并提供了水務(wù)公司要求停止向經(jīng)營(yíng)部提供水源的證明材料。材料顯示，為規(guī)范小區(qū)直飲水管理，經(jīng)營(yíng)小區(qū)直飲水的經(jīng)營(yíng)戶需要單獨(dú)掛表立戶計(jì)費(fèi)。

至此，第一次調(diào)解陷入僵局。由于某某小區(qū)內(nèi)還有200余戶居民也辦理了直飲水充值卡，且該經(jīng)營(yíng)部管理的直飲水機(jī)遍布龍馬潭區(qū)50余個(gè)小區(qū)內(nèi)，涉及充值會(huì)員人數(shù)眾多，未消費(fèi)余額較大，若不及時(shí)、妥善處置此起消費(fèi)糾紛，引發(fā)群體性消費(fèi)投訴，將對(duì)民心穩(wěn)定、市場(chǎng)秩序、社會(huì)和諧產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響。龍馬潭區(qū)消委立即召開專題討論會(huì)，研判本起糾紛情況，力爭(zhēng)把矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)：會(huì)議指出，要把維護(hù)社會(huì)安定、做好民心守護(hù)工程放在首位，要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，確保問題連根拔起，堅(jiān)決遏制影響擴(kuò)大。

調(diào)解人員按照討論會(huì)工作部署要求，開展第二次調(diào)解。首先聯(lián)系水務(wù)公司了解事情緣由，水務(wù)公司負(fù)責(zé)人稱，水務(wù)公司按照“一個(gè)經(jīng)營(yíng)戶一個(gè)小區(qū)一個(gè)戶頭”的方式收取小區(qū)直飲水經(jīng)營(yíng)戶集中管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)和庭院管道安裝費(fèi)是符合政策規(guī)定的，并向調(diào)解人員提供了2021年9月市人民政府辦公室《關(guān)于小區(qū)直飲水經(jīng)營(yíng)戶反映問題核查處理情況報(bào)告》和市發(fā)展和改革委《供水集中管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)分步取消方案》（2022年）文件。至于庭院管道安裝費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是按照《四川省工程量清單計(jì)價(jià)定額》定價(jià)的，并在市發(fā)展和改革委等部門進(jìn)行了公示。因此，為規(guī)范小區(qū)直飲水管理，水務(wù)公司按照規(guī)定收取集中管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)，水務(wù)公司違規(guī)收費(fèi)的說法不成立。

掌握問題的關(guān)鍵和解決的突破口后，龍馬潭區(qū)消委再次約談經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人，向其詳細(xì)解釋涉及供水費(fèi)用收取的政策，并耐心分析退費(fèi)和支付集中管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)、庭院管道安裝費(fèi)完成升級(jí)改造兩種解決方案的具體實(shí)施細(xì)則以及利弊情況。最終，經(jīng)營(yíng)部意識(shí)到了自己的行為侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，直飲水無水可飲的責(zé)任應(yīng)當(dāng)由自己承擔(dān)，同意支付集中管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)、庭院管道安裝費(fèi)升級(jí)改造，張女士也接受了此調(diào)解方案與結(jié)果。8月14日，某某小區(qū)內(nèi)的直飲水機(jī)全部恢復(fù)供水。

【消費(fèi)提醒】

本案是一起預(yù)付式消費(fèi)糾紛。預(yù)付式消費(fèi)廣泛應(yīng)用于培訓(xùn)、健身、餐飲、美容美發(fā)等諸多行業(yè)，因消費(fèi)周期長(zhǎng)、變數(shù)多，加之部分經(jīng)營(yíng)者服務(wù)觀念不強(qiáng)、誠(chéng)信意識(shí)缺失，極易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。預(yù)付消費(fèi)有風(fēng)險(xiǎn)，充值辦卡要理性，“擦亮雙眼”避風(fēng)險(xiǎn)。

1.謹(jǐn)慎辦卡需留心。消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、信譽(yù)度高的經(jīng)營(yíng)商家進(jìn)行消費(fèi)，應(yīng)衡量實(shí)際所需，不要因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者“忽悠”或是優(yōu)惠幅度大而沖動(dòng)消費(fèi)，謹(jǐn)慎辦理超長(zhǎng)年卡。

2.理性充值莫沖動(dòng)。辦預(yù)付卡時(shí)，不要被商家宣傳優(yōu)惠折扣而沖動(dòng)充值，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需要、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻率適量充值，要避免大額充值，充值以后及時(shí)消費(fèi)，避免因使用時(shí)間過長(zhǎng)，遭遇商家因經(jīng)營(yíng)不善關(guān)門等不確定因素造成損失。

3.辦卡莫忘簽合同。不要輕信經(jīng)營(yíng)者的口頭承諾，要簽訂書面合同。仔細(xì)審閱合同條款，特別要注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，以確保自己的合法權(quán)益不受到侵犯。切記，辦卡不簽合同，退卡難退款難。

4.保留憑證好維權(quán)。消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡后，牢記索要票據(jù)，妥善留存合同、消費(fèi)憑證、宣傳單頁等證據(jù)，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可根據(jù)相關(guān)證據(jù)追索相應(yīng)賠償，并通過有效的維權(quán)途徑，及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

案例6：

未成年網(wǎng)游充值不停歇

消委會(huì)跨區(qū)投訴維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

2023年4月28日，楊女士無意間看到自己一條銀行信息，把她嚇出了一身冷汗，自己銀行存款突然少了1萬多！經(jīng)查微信支付記錄，發(fā)現(xiàn)近期手機(jī)有多筆不明扣款，收單機(jī)構(gòu)為XXXX公司。原來，楊女士外出務(wù)農(nóng)經(jīng)常將手機(jī)放在家里，自己家二兒子（14周歲，初中在校生）節(jié)假日或放學(xué)拿她的手機(jī)并用楊女士的身份信息實(shí)名注冊(cè)游戲賬號(hào)，偷偷玩一款名叫“暗區(qū)突圍”的游戲！也不知道其兒子何時(shí)知道了微信支付密碼，之后瘋狂地進(jìn)行游戲充值，充值金額由前期的十幾二十幾塊的小金額，到后期單次充值金額達(dá)到大幾百。自2022年11月初至2023年4月27日期間，累計(jì)充值89筆，消費(fèi)達(dá)11227元（其中單筆最高付款金額648元）。楊女士是一名農(nóng)村婦女，文化程度不高，大兒子有病不能自理，僅靠其丈夫在外零星打工和自己做農(nóng)活維持生計(jì)，家庭困難，1萬多對(duì)于這個(gè)家庭來說，是一年的開支。楊女士整日以淚洗面，經(jīng)他人提醒，抱著一絲希望找到龍馬潭區(qū)消委尋求幫助。

龍馬潭區(qū)消委接待楊女士后，通過查詢她所投訴的游戲公司信息，發(fā)現(xiàn)該游戲公司注冊(cè)地在深圳，屬深圳市消委會(huì)管轄范圍。依據(jù)規(guī)定，該案例我區(qū)消委依法不予受理。但考慮到楊女士面臨的經(jīng)濟(jì)緊張，手機(jī)操作不熟練，維權(quán)流程及相關(guān)法律法規(guī)不熟悉等實(shí)際困難，工作人員想到了“授權(quán)委托”的方式幫其進(jìn)行跨區(qū)域投訴維權(quán)。

工作人員在取得楊女士的授權(quán)委托后，直接在經(jīng)營(yíng)者“企鵝客服”、“企鵝未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)”、深圳市消委會(huì)平臺(tái)等多家平臺(tái)按要求進(jìn)行系列操作，按維權(quán)需要錄入大量的證據(jù)和資料，經(jīng)過多次操作和對(duì)話，游戲公司終于做出退讓，提出了退款處理方案。

該方案中，經(jīng)營(yíng)者提出：只計(jì)算消費(fèi)者自投訴之日起之前三個(gè)月的充值費(fèi)用，并按照責(zé)任劃分按比例進(jìn)行退款，這樣算下來只能退還楊女士4100.46元。工作人員將相關(guān)情況通報(bào)給楊女士，征求楊女士意見，告知楊女士若對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意，可通過司法途徑維權(quán)，龍馬潭區(qū)消委將盡可能提供幫助。楊女士經(jīng)過反復(fù)權(quán)衡，無奈接受了該方案。但楊女士仍然感到很難過，因?yàn)槭Ｏ逻€有大幾千款項(xiàng)未退回，這筆費(fèi)用足夠支撐楊女士一家人幾個(gè)月的生活開支。按理，本次調(diào)解可到此結(jié)束。但考慮到楊女士家庭的特殊情況，龍馬潭區(qū)消委作為“民心工程”守護(hù)人，再次幫助楊女士向深圳市消委會(huì)發(fā)起了二次投訴，我們認(rèn)為游戲公司只統(tǒng)計(jì)近3月充值金額并不合法理，退還金額僅占充值金額的36.5%也不合乎情理，涉嫌“店大欺客”。經(jīng)過反復(fù)協(xié)調(diào)，最終游戲公司先后退還楊女士共計(jì)10700元。

無獨(dú)有偶，同年5月、10月，有著75歲高齡的梅老先生先后兩次到龍馬潭區(qū)消委，就其孫子趁自己午休時(shí)段用他的手機(jī)和名義注冊(cè)游戲賬號(hào)玩游戲，不理性消費(fèi)支出12110元的情況向我區(qū)消委求助，請(qǐng)求消委幫忙維權(quán)。消委工作人員在征得梅老先生同意授權(quán)委托后，分別向兩家游戲公司發(fā)起投訴，兩家游戲公司先后退還梅老先生共計(jì)一萬余元。事后，梅老先生親自為消委送上錦旗表達(dá)感謝。

【消費(fèi)提醒】

以上案例均是未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值、打賞進(jìn)行不理性消費(fèi)支出大額游戲費(fèi)用的典型案例。以上案例的成功處理為該類消費(fèi)糾紛維權(quán)進(jìn)行了有益探索，一是對(duì)于特殊消費(fèi)者（投訴人）要摒棄區(qū)域管理理念。由于網(wǎng)絡(luò)維權(quán)流程相對(duì)復(fù)雜，像楊女士、梅先生這樣網(wǎng)絡(luò)技能欠佳的特殊群體難以自主維權(quán)，各級(jí)消委應(yīng)當(dāng)用心用情做實(shí)“民心守護(hù)”工程，充分利用跨區(qū)消委平臺(tái)的作用，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二是要堅(jiān)持維權(quán)教育并重。未成年人網(wǎng)游充值、直播打賞等行為，通常存在逃避家長(zhǎng)監(jiān)督、規(guī)避平臺(tái)認(rèn)證舉措等情形，不僅造成了家庭財(cái)產(chǎn)損失，也充分暴露出了未成年人身心健康發(fā)展問題。各級(jí)消委在處理此類投訴時(shí)，既要盡力而為幫助群眾維權(quán)，也要提醒家長(zhǎng)重視孩子教育，管好手機(jī)密碼支付密碼，避免此類問題一再發(fā)生。此外，最新修訂的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》已于2024年1月1日起正式實(shí)施，《條例》中第48條規(guī)定：“新聞出版、教育、衛(wèi)生健康、文化和旅游、廣播電視、網(wǎng)信等部門應(yīng)當(dāng)定期開展預(yù)防未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)的宣傳教育，監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者履行預(yù)防未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)義務(wù)的情況，指導(dǎo)家庭、學(xué)校、社會(huì)組織互相配合，采取科學(xué)、合理的方式對(duì)未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)防和干預(yù)”，由此可見，未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)和教育是社會(huì)多方共同的職責(zé)。對(duì)未成年人的網(wǎng)絡(luò)保護(hù)任重而道遠(yuǎn)，希望社會(huì)多方共同行動(dòng)起來，避免此類事件一再發(fā)生。

案例7：

離譜的“召回”烏龍

【案情簡(jiǎn)介】

2023年7月18日，瀘州市納溪區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“納溪區(qū)消委”）收到當(dāng)事人高先生投訴稱，7月8日在轄區(qū)內(nèi)某4s店提車，7月17日接到“召回升級(jí)”的通知，隨后撥打了該品牌的400電話求證，被告知根據(jù)6月份下發(fā)的通知，該型號(hào)車輛確實(shí)需要進(jìn)行檢查和維修。高先生認(rèn)為召回車輛肯定存在安全隱患；4S店在其購買汽車時(shí)也沒有告知相關(guān)情況，侵犯了自己的權(quán)益，要求退車。

納溪區(qū)消委通過查詢召回網(wǎng)站，沒有找到高先生所購車型的召回信息，同時(shí)對(duì)4S店開展調(diào)查。4S店方告知高先生的車確實(shí)是召回車，之所以拒絕高先生的賠償訴求是認(rèn)為該車輛存在的缺陷不影響安全性，且是按照生產(chǎn)企業(yè)的通知開展售后工作，不存在過錯(cuò)。經(jīng)調(diào)查，廠家的通知文件的抬頭寫著“某某服務(wù)行動(dòng)”，全文沒有一個(gè)關(guān)于召回的字眼。4S店方解釋：從售后工作來看，召回和服務(wù)行動(dòng)的工作內(nèi)容類似，都是對(duì)目標(biāo)零件開展檢查和更換，因此沒有進(jìn)行區(qū)分，統(tǒng)一稱為召回。而針對(duì)在銷售時(shí)未告知高先生車輛情況一事，4S店方表示可能是內(nèi)部信息傳遞不暢導(dǎo)致。

經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成一致，由4S店補(bǔ)償高先生5000元現(xiàn)金和5000元售后代金券。

【消費(fèi)提醒】

如遇“客服”主動(dòng)來電，要求辦理“召回升級(jí)”等，及時(shí)登錄官網(wǎng)進(jìn)行核實(shí)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”由于4S店工作人員信息溝通不暢，導(dǎo)致顧客在購買車輛時(shí)未獲得車輛可進(jìn)行“服務(wù)升級(jí)”的信息，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。工作人員對(duì)行業(yè)術(shù)語混淆使用，將服務(wù)行動(dòng)等同于召回，引發(fā)客戶抱怨卻沒有及時(shí)開展調(diào)查并妥善處理，是造成客戶投訴的最直接原因。所幸該案例中的“召回”不過是烏龍，經(jīng)銷商也認(rèn)識(shí)到了自己的問題主動(dòng)致歉，才讓事情得以圓滿解決。

案例8：

校外“研學(xué)”太熱 消委為您祛“虛火”

【案情簡(jiǎn)介】

2023年6月底，消費(fèi)者李女士在瀘縣某文化藝術(shù)學(xué)?；ㄙM(fèi)5000余元為孩子報(bào)名參加了北京研學(xué)活動(dòng)，直到8月8日研學(xué)活動(dòng)開始，才發(fā)現(xiàn)該研學(xué)活動(dòng)不是瀘縣某學(xué)校承辦，是外包給瀘州某公司，且該學(xué)校沒有一名老師陪同前往。同時(shí)，李女士發(fā)現(xiàn)研學(xué)整個(gè)過程中存在很多與報(bào)名時(shí)知曉的行程不一致的地方，認(rèn)為該學(xué)校虛假宣傳。李女士多次私下與某學(xué)校協(xié)商希望能退部分費(fèi)用，但是沒能達(dá)成一致。8月下旬，李女士與同樣情況的4名家長(zhǎng)一起來到瀘州市瀘縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“瀘縣消委”），希望消委工作人員能幫助他們維護(hù)自身的合法權(quán)益。

工作人員接到投訴后，立即著手調(diào)查。首先工作人員向5位家長(zhǎng)了解情況，被告知其研學(xué)宣傳內(nèi)容及報(bào)名都是在瀘縣某學(xué)校進(jìn)行，而真實(shí)的帶隊(duì)是由瀘州某公司，且行程中的住宿、參觀清華大學(xué)等行程都與之前報(bào)名時(shí)不一致，家長(zhǎng)覺得被欺騙了，希望某學(xué)?？梢酝诉€部分費(fèi)用。

了解家長(zhǎng)訴求后，工作人員決定帶上疑問到瀘縣某學(xué)校走訪調(diào)查。在調(diào)查中了解到了該學(xué)校在其公眾號(hào)上的宣傳文章，內(nèi)容中清楚的載明了每天行程（目的地、時(shí)間安排等），收款方是自己，同時(shí)并出示了與瀘州公司的合作協(xié)議，協(xié)議中明確表明該學(xué)校只是報(bào)名點(diǎn)，不參與研學(xué)活動(dòng)及后續(xù)問題的解決事宜，家長(zhǎng)均是與瀘州公司簽署的協(xié)議。學(xué)校認(rèn)為自己沒有任何過錯(cuò)。同時(shí)，消委工作人員與瀘州某公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，詢問了實(shí)際行程與宣傳內(nèi)容不符等問題。

經(jīng)過調(diào)查了解，瀘縣消委工作人員還原了整個(gè)過程，發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問題：一是研學(xué)廣告由瀘縣某學(xué)校發(fā)出，費(fèi)用由該學(xué)校收取，瀘州某公司委托瀘縣某學(xué)校進(jìn)行代理招生，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第146條，確定民事法律關(guān)系，學(xué)校為被投訴主體。二是瀘縣某學(xué)校以自己的名義招攬“生源”，未明確告知家長(zhǎng)自己僅僅是“搭橋”者，情況屬實(shí)。三是瀘縣某學(xué)校和瀘州某公司未盡到告知責(zé)任。在帶隊(duì)團(tuán)體、行程改變、住宿問題等多方面都未做到讓每一位參加研學(xué)的家長(zhǎng)知曉。

消委工作人員認(rèn)為此次報(bào)名收費(fèi)都在瀘縣某學(xué)校進(jìn)行，該學(xué)校不能推脫自己的責(zé)任，工作人員繼續(xù)給瀘縣某學(xué)校講道理擺事實(shí)。最終，雙方在消委工作人員的努力下進(jìn)行了和解，家長(zhǎng)們表示滿意，此案件調(diào)解圓滿結(jié)束。

【消費(fèi)提醒】

研學(xué)應(yīng)遵循教育初心，要防止不良機(jī)構(gòu)借孩子的熱情、家長(zhǎng)的期盼打自己的“如意算盤”，把研學(xué)變成生意。要讓研學(xué)名副其實(shí)，當(dāng)下的“研學(xué)熱”亟需“祛虛火”。作為家長(zhǎng)而言，不要盲目跟風(fēng)，要擦亮眼睛。作為消委而言，要切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓研學(xué)“研之有道”“學(xué)有所獲”！

案例9：

格式條款陷阱多 依法調(diào)解獲退款

【案情簡(jiǎn)介】

2023年8月，合江縣某瑜伽館舉行周年慶優(yōu)惠活動(dòng)，產(chǎn)后半年的消費(fèi)者趙女士被活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)普拉提老師姣好的身材及活動(dòng)優(yōu)惠吸引，當(dāng)場(chǎng)繳納100元定金鎖定優(yōu)惠。并于10月13日到商家處繳納13295元購買了116節(jié)普拉提私教課程，希望通過鍛煉恢復(fù)自己孕前的身材。但“理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感”。趙女士在上第一節(jié)私教課程時(shí)，老師并未直接上普拉提課程，而是先用“產(chǎn)后修復(fù)手法”揉搓趙女士的腰腹，使其腰腹大面積淤青并疼痛一周有余。趙女士認(rèn)為該瑜伽館任教老師不專業(yè)，于是向瑜伽館提出退費(fèi)，經(jīng)多次協(xié)商，雙方未能就退費(fèi)金額達(dá)成一致意見。趙女士無奈之下向合江縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“合江縣消委會(huì)”）尋求幫助，要求瑜伽館按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退費(fèi)。

合江縣消委會(huì)接到投訴后，立即安排工作人員對(duì)事件展開調(diào)查。在調(diào)查過程中，瑜伽館負(fù)責(zé)人認(rèn)為，消費(fèi)者趙女士在辦卡時(shí)填寫了“入會(huì)申請(qǐng)表”，申請(qǐng)表背面的“會(huì)籍合約”第1條就寫明了“費(fèi)用不因任何原因退還，當(dāng)會(huì)員不能練習(xí)時(shí)，可申請(qǐng)轉(zhuǎn)卡”，第13條也寫明了“解除會(huì)籍合約，須扣除30%的會(huì)籍服務(wù)費(fèi)”。消費(fèi)者趙女士也表示，在辦理會(huì)員的過程中工作人員并未明確告知其費(fèi)用不能退，也未告知30%會(huì)籍服務(wù)費(fèi)的存在，而是在要求退費(fèi)時(shí)，商家提出來了才知道申請(qǐng)表后面還有會(huì)籍合約的存在，其并未簽字確認(rèn)，不認(rèn)可該合約。

了解事件的始末后，合江縣消委會(huì)工作人員立即聯(lián)系縣市場(chǎng)監(jiān)管局和縣經(jīng)濟(jì)商務(wù)科技局，組成聯(lián)合調(diào)解組，組織當(dāng)事人雙方在瑜伽館進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解開始后，投訴人趙女士表示只在瑜伽館上了一次課，當(dāng)時(shí)還因?yàn)槔蠋煹漠a(chǎn)后修復(fù)手法致使腰腹受傷，因此要求瑜伽館全額退費(fèi)。瑜伽館負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)提出了2個(gè)解決方案，一是為消費(fèi)者更換其他項(xiàng)目課程，二是按會(huì)籍合約約定扣除30%服務(wù)費(fèi)后，退回余下費(fèi)用。聽完消費(fèi)者的訴求和商家的解決方案后，縣經(jīng)濟(jì)商務(wù)科技局的同志向瑜伽館負(fù)責(zé)人普及了《單用途預(yù)付卡管理辦法（試行）》中有關(guān)預(yù)付卡業(yè)務(wù)的規(guī)定，指出瑜伽館在辦理會(huì)員卡時(shí)存在2個(gè)問題，一是未在商務(wù)主管部門備案，二是單張記名卡金額已超過5000元。縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員指出瑜伽館提供的“會(huì)籍合約”屬格式條款合同，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。因此，雖然瑜伽館在會(huì)籍合約第1條就寫明了“費(fèi)用不因任何原因退還”的規(guī)定，但該規(guī)定明顯排除了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者責(zé)任，同時(shí)免除了經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，因此它是不公平、不合理的規(guī)定，屬于“霸王條款”，應(yīng)當(dāng)無效。縣消委會(huì)工作人員也向瑜伽館負(fù)責(zé)人宣傳普及了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)方面的規(guī)定，指出瑜伽館在趙女士辦理會(huì)員卡時(shí)未提前告知其不能退費(fèi)及退費(fèi)需收取手續(xù)費(fèi)等事項(xiàng)，趙女士對(duì)瑜伽館會(huì)員課程不滿意提出退費(fèi)，瑜伽館應(yīng)依法為消費(fèi)者辦理退費(fèi)。

經(jīng)調(diào)解，瑜伽館將報(bào)名時(shí)贈(zèng)送的服裝費(fèi)用和第一次課程的費(fèi)用1162元扣除，當(dāng)場(chǎng)退還消費(fèi)者12133元，消費(fèi)者滿意。

【消費(fèi)提醒】

日常生活中，為了交易的高效便捷，商家通常會(huì)與消費(fèi)者簽訂包含大量格式條款的消費(fèi)合同，這本身是合法合理的。但倘若格式條款本身包含有以上第26條中的各種情形，則屬于對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，其內(nèi)容無效。對(duì)此，消費(fèi)者要提高警惕、謹(jǐn)慎辨別，一旦遭遇“霸王條款”，可向消委會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管等部門尋求幫助。

案例10：

定金合同起糾紛 消委出擊獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2023年5月6日下午，古藺縣彰德街道的王某和閔某分別通過全國(guó)12315平臺(tái)投訴古藺縣某門窗銷售門店。投訴稱：3月19日至4月2日，王某和閔某同分別同商家協(xié)商一致簽訂了《門窗訂貨單》，當(dāng)時(shí)要求門窗為“廣東材料、廣東生產(chǎn)、假一賠十”，并在訂貨單上白紙黑字簽訂承諾，王某支付定金9000元；閔某支付定金3000元。時(shí)間過去月余，商家遲遲不發(fā)貨。直到5月3日，商家告知王某和閔某，門窗材料只能在成都生產(chǎn)、成都發(fā)貨，原先商定的價(jià)格做不出來“廣東材料、廣東生產(chǎn)”，否則只能加價(jià)。消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)拒絕，認(rèn)為商家不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，存在欺詐銷售行為，要求商家嚴(yán)格按照訂貨單內(nèi)容履約，或者雙倍賠償定金。于是，雙方發(fā)生爭(zhēng)議，因私下無法協(xié)商一致，消費(fèi)者無奈之下委托瀘州市古藺縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“古藺縣消委”）代為調(diào)解。消費(fèi)者訴求：商家遵守承諾繼續(xù)履約，或者賠償雙倍定金。

接到投訴后，古藺縣消委高度重視，分別致電消費(fèi)者王某和閔某，對(duì)投訴事實(shí)進(jìn)行初步了解。5月8日上午，工作人員同負(fù)責(zé)人黃某進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)溝通。但黃某當(dāng)場(chǎng)拒絕調(diào)解，并明確表示支持消費(fèi)者向法院起訴，由法院判決責(zé)任歸屬。按照《投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的規(guī)定，被訴商家明確拒絕的，古藺縣消委可終止調(diào)解。但考慮到消費(fèi)者維權(quán)渠道的艱難，古藺縣消委并未放棄調(diào)解。5月16日，古藺縣消委又再次來到現(xiàn)場(chǎng)與商家進(jìn)行溝通，向負(fù)責(zé)人黃某進(jìn)行了《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》法律法規(guī)知識(shí)的宣講。并就雙方的消費(fèi)爭(zhēng)議進(jìn)行了詳細(xì)分析：一、自簽訂《門窗訂貨單》后，雙方合同關(guān)系成立，商家遲遲不履約并不采取補(bǔ)救措施，給消費(fèi)者造成了時(shí)間成本及其他相應(yīng)損失；二、根據(jù)《民法典》違約責(zé)任和定金罰則的有關(guān)規(guī)定，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡?3條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而未按約定履行的，除退回預(yù)付款、還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的利息、消費(fèi)者支付的合理費(fèi)用。”等相關(guān)規(guī)定。若消費(fèi)者向法院起訴，商家是否會(huì)面臨更多賠償？古藺縣消委建議黃某權(quán)衡利弊。最終，商家表示全額退還消費(fèi)者定金，另支付5000元違約金，并向消費(fèi)者表達(dá)誠(chéng)摯的歉意，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意，雙方達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議。

【消費(fèi)提醒】

一是謹(jǐn)慎選擇商家；二是保持理性消費(fèi)；三是簽訂書面協(xié)議；四是保存發(fā)票證據(jù)；五是積極維權(quán)。

文章關(guān)鍵字： 編輯：李玉蘭